你也可以複製的人潮密碼

撰文/李建興、莊　芳

坊間店面琳琅滿目，開店如何不淹沒在「茫茫人海」？店內人潮不斷，並不稀奇，因為只要東西好吃，自然供不應求。換句話說，真正人氣長龍店，除了口味還要令人回味，顧客從進入到離去，看到、聽到、聞到、嘗到的，皆是該店獨特的感動元素。在個性化時代，打破通則，營造口感以外的魔力，才是超乎食物之外的「化外境界」，也才是名店最值得複製的感動基因。

中午十一點不到，台中市精誠路上鼎王麻辣鍋，早有一群人靜候多時。店門一開，穿著傳統唐裝的服務生，向客人行了一個不折不扣的九十度鞠躬禮。這時顧客蜂擁至櫃台登記，「什麼？我是第六十五號！不是才剛開門嗎？」一群預備聚餐的女大學生一時合不攏嘴。

「同學，我們十天前就登記，現在才輪到。」另一群預備進場的上班族冷冷地回應，旋即大搖大擺地走進用餐。

每天從中午十一點一直營運到隔天清晨六點半的鼎王，熱門時段不只一個，據台中公益店工作人員指出，從一打開門，到下午茶、晚餐、消夜甚至凌晨夜貓族來訪，向來座無虛席。就連七月的盛夏，高雄七賢路上的分店，還是有許多老饕光顧。

將場景拉到入夜的台北士林夜市，五花八門的店家、攤販令人目眩神迷。但一走近士林臨時集中市場，目光卻很難不被入口處一條長長的排隊人龍給聚焦。這條龍，有時誇張地盤踞長達十幾公尺的人行道，大家耐著性子久候，為的只是買一塊「豪大大雞排」。

魅力　名店猶如超人氣明星豪大大雞排的長龍，在士林夜市的另一端陽明戲院前更蔚為奇觀。五十六年次的創辦人王慶隆靦腆地說：「我們的長龍時常擋住隔壁的攤販，氣得臉紅脖子粗，我只好將左右兩攤一併租下，騰空作為排隊的緩衝地。」

已在全國開放加盟的豪大大雞排，王慶隆透露，光是陽明戲院這攤，每天就可賣出三千片雞排。

是什麼原因，讓擁有四家分店的鼎王，不但總店人龍不斷，複製出來的分店也是高朋滿座、座無虛席呢？是什麼原因，讓豪大大雞排能夠讓本店、分店的小攤外頭，都能吸引排隊人潮呢？

答案僅僅只是，讓顧客感動。除了為美食所感動，消費者還要被一種看不見的氣氛所感動，才會願意耐餓忍飢，花時間苦候一盤佳餚。

「人是感官的動物，看得到的，是最直接的宣傳。」德明技術學院物流管理系副教授劉原超指出，長龍店往往是「長則恆長」，因為人皆有從眾心態，看到大排長龍，自己也想加入人龍。

但除了擠在人群裡耐心等候美食的排隊氣氛外，要讓顧客願意忍受風吹日曬的久候，一定還有些看不到的祕密，才能讓這家店能夠成為歷久不衰、可以複製的人龍名店。

人潮不斷的店，並不稀奇，因為只要東西好吃，自然供不應求。但要讓每個複製出來的分店，也能展現人潮氣勢，除了好吃以外，就得要擁有「感動基因」，才能成為可複製的、全國性美食名店。

「名店就像超人氣明星，總有一股令人無法抗拒的魅力。」台灣連鎖加盟促進協會祕書長李培芬為長龍店下了注解。

超乎食物本身的感受

旗下擁有七個餐飲品牌，素有餐飲連鎖教父之稱的王品集團董事長戴勝益也被長龍店折服，「人氣長龍店，除了口味，還要令人回味、把『顧客變粉絲』的魔力，這往往是超乎食物本身的化外境界。」

魔力戴勝益口中這項打破通則、口感以外的魔力，正是所謂人龍店的密碼，這足以讓店家畫龍點睛；就像小Ｓ的搞怪、5566的台味，令其異軍突起，而不淹沒在茫茫人海。

以鼎王來說，麻辣鍋湯底獨特只是美食名店的基本條件。要吸引人龍，絕對得有別人模仿不來，只有自己能夠成功複製到分店的獨門祕招。

鼎王總經理陳世明特別請出台中大甲鐵砧山藝術大師黃天來，利用生鐵和陶瓷打造鼎狀大鍋，每只造價三萬元，不但讓鍋料能在絕佳材質容器獲得最適的溫度，更使得鼎王的大鼎，成為吸引顧客上門的感動噱頭。

陳世明還特別要求當服務生上菜或前來服務時，全身必須下腰鞠九十度躬。他說，「任何想做的，一定要做到極致，否則寧可不做。鞠躬，也得做到極致。」

陳世明的極端操作，讓顧客從食物、器皿到服務皆充滿驚奇與話題，將顧客的五感神經算計其中，讓饕客從進店到離席，看到、聽到、聞到、嘗到與感覺得到的感動元素統統擄獲，也讓鼎王在粉絲口耳相傳下，成為人氣天王。

要讓顧客感動，也可以利用產品特殊化來創造獨特的視覺效果，讓客人一看到產品就記住商品，豪大大雞排與阿諾可麗餅都是如此出奇制勝。

「豪大大雞排的客人，大多被超級大塊雞排吸引而來。」創始人王慶隆，一語道破其運用極致化作為視覺宣傳的關鍵。豪大大雞排沒有豪華的外觀、沒有超低的價格、甚至連親切的服務都談不上，但雞排「大」，而且大到極致，就足以成為向粉絲放電的利器。
以料多、皮脆及價格平民化而聞名的阿諾可麗餅，已堂堂邁入第十個年頭，它吸引人的地方，則是可麗餅獨特的搶眼外形與奶香四溢的餅皮。

毅力　持續維持顧客的新鮮感

阿諾可麗餅老闆曾輝鵬投入八萬元創業資金，從新莊夜市的一人小攤販起家，直到如今擁有二間直營店，以及全台五十間加盟店的規模。以平均價格從三十至七十元不等的可麗餅，能與加盟店家共同創造出每年近二億元的驚人業績，絕對有其獨到的經營手法。

曾輝鵬剛推出可麗餅沒多久，就發現許多感到好奇的顧客，除了聞香而來以外，還有很多人是詢問手上拿著可麗餅邊走邊吃的顧客，才到阿諾可麗餅前排隊購買。

曾輝鵬研究台式可麗餅的製作方法時，就已經將顧客每一種感受細算在內。相較於其他同業，阿諾可麗餅從不吝於加入豐富的配料。

起初，曾輝鵬共研發出三十種口味的可麗餅，一個個都經過親友團試吃、評論，就連沙拉醬、番茄醬等調味料也都經過他嚴格挑選，只要口味不合就立刻淘汰。

一直到現在，不論是點心類如果醬、聖代，或是主食類的可麗餅，總計有多達九十種口味可供顧客選擇。曾輝鵬藉著不斷研發出新口味，來維持顧客的新鮮感，並滿足任何一個挑剔的胃口。

曾輝鵬了解阿諾可麗餅誘人的地方在哪裡，因此他決定拓展分店，便刻意鎖定喜愛料多味美又價格實惠產品的學生族群。

阿諾可麗餅總是喜歡選在學區附近設點，曾輝鵬到師大夜市設立的第一家分店，便一舉創下了五十公尺長的排隊紀錄，將夜市擠得水洩不通，也讓附近商家都眼紅不已。

智力　明瞭第一家店成功密碼

「看似深不可測的名店密碼，說穿了只是迎合了人最基本的感官需求。」傳香飯團國際連鎖負責人余政隆拆解了名店的神祕面紗。

簡單說起來，除了衝著食物好吃外，消費者願意傻傻的排隊等候，還得滿足人們的感官或心理面需求。

「每位巨星，都有拿手絕活，甚至只要一項，就足以令粉絲為之瘋狂。」余政隆比喻說，以人氣女王林志玲為例，她並非以能歌善舞見長，但一個超凡的笑靨，嗲氣的童音，就顛倒眾生，這些人龍名店也一樣。

西門町的阿宗麵線，也是知名的長龍店，「深究阿宗的超人氣，路過攤位，人人站著吃的特殊景觀才是吸引客人一來再來的獨門密碼。」中國生產力中心服務運籌部協理呂振雄有感而發說，當阿宗移到了百貨公司或美食街，有了座位，反而不大排長龍了。

人龍店會複製失敗，就表示沒有複製到成功基因，以阿宗麵線為例，人們願意排隊站著吃，是為了空間氣氛，而不是衝著阿宗麵線的店招牌，因此一旦失去了在三角窗站著吃麵線的感動樂趣，百貨公司裡的阿宗麵線就失去了人龍……